Interview: Alles onder controle

Werkt elke afdeling volgens de processen die zijn opgesteld? Liggen we op schema met het uitvoeren van verbeterplannen? Dat is de focus van auditor Rachel en haar collega. “Ook dit jaar kwamen er geen alarmerende punten bovendrijven.”

Plan, do, check, act: dat is de cirkel die Rachel en haar collega als kwaliteitscontroleurs op elke afdeling nalopen. “In hoeverre worden de vastgelegde processen in praktijk nageleefd? Voldoen de processen aan de gestelde eisen? Hoe wordt de output gemeten en geëvalueerd, en welke vervolgacties zijn eruit voortgekomen?”

Afgelopen jaar stonden er twaalf audits in de planning, en die zijn alle twaalf afgerond. “Dat lukt niet elk jaar, dus ik ben er trots op dat we dat doel nu wél hebben behaald. We proberen elke afdeling van LVNL gerepresenteerd te hebben. Al is dat uitdagend, want we zijn met z’n tweeën.”

Verbeterpunten

In 2022 werden er audits gedaan bij grote afdelingen zoals Systems & Infrastructure, Operations en Procedures. “Team Floormanagement had bijvoorbeeld een nieuw procedurehandboek geschreven. Wij kijken dan hoe dat proces in de praktijk verloopt: wordt het beleid dat is opgesteld ook opgevolgd? We doen documentonderzoek, houden interviews met werknemers en stellen daarna een rapportage op. Het doel is uiteindelijk: nog beter worden. Komen er struikelblokken uit de audits naar voren, dan maakt de afdelingsmanager vervolgens plannen om daarmee aan de slag te gaan.”

Hoe zat het met die knelpunten in 2022 – kwamen er grote problemen bovendrijven uit de audits? “Verbeterpunten zijn er altijd”, lacht Rachel, maar categorie 1-bevindingen, risico’s die metéén moeten worden opgelost, zijn nog nooit voorgekomen sinds ik hier werk. Bij de categorie 2-risico’s die voorkwamen, stelden managers een verbeterplan op met bijbehorende deadline. Wij als qualityteam monitoren vervolgens of managers die deadline halen en motiveren om met verbeteringen te komen. De derde categorie bevindingen bestaat uit observaties. Dat zijn lichte verbeterpunten waar afdelingen zelf mee aan de slag gaan.”

Geslaagd!

Naast de interne audits werden er ook dit jaar audits gedaan door experts van buiten. “Zij controleren bijvoorbeeld of onze processen aan de Air Traffic Management-regelgeving of bepaalde kwaliteitsnormen voldoen. Zo vond er afgelopen jaar een hercertificeringsaudit plaats door classificatiebureau DNV voor de ISO 9001-kwaliteitsnorm: een grote audit van een week, die eens in de drie jaar plaatsvindt. Die ging goed, het certificaat hebben we behouden.”

Risicogebaseerd denken is een belangrijk onderdeel van kwaliteitsmanagement. “De toprisco’s zijn afgelopen jaar herijkt en nu willen we het risicomanagement een stap verder brengen. Vanaf februari 2023 start er een nieuwe risk and compliance-officer op de afdeling, die hier een grote rol in gaat spelen.”

Omdenken

Een andere mooie uitbreiding die op stapel staat: het uitvoeren van zogenaamde compliance audits. “Audits waarbij je niet vanuit een proces kijkt, zoals we nu vaak doen, maar andersom: vanuit de wetgeving. Onze militaire collega's voeren zulke audits al uit, dus we kunnen straks veel van ze leren. In de aanloop daarnaartoe proberen we nu zelf ook twee van dit soort audits uit. Steekproefsgewijs pakken we artikelen van een bepaalde wet erbij en gaan we checken: is er een proces of procedure waarin is vastgelegd hoe we aan deze wet voldoen? Een interessant nieuw uitgangspunt!”